1. 后現(xiàn)代旅游者

（一）異地性

對(duì)于旅游者而言，其旅游目的地均為異地他鄉(xiāng)，正是異地性這一特征滿足了旅游者求新、求奇、求異、求真，避免“審美疲勞”的旅游心理需求。

（二）短暫性

對(duì)于旅游者而言，前往異地他鄉(xiāng)進(jìn)行參觀游覽具有暫時(shí)性的特點(diǎn)，不可導(dǎo)致永久性居留（移民或就業(yè)），這是旅游者和遷徙者的重要區(qū)別。

（三）愉悅性

這是旅游者的最終目的。無(wú)論是觀光旅游尋幽探奇、博覽風(fēng)采、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、開闊眼界、還是體育運(yùn)動(dòng)、度假療養(yǎng)、品嘗美食、文化交流等，其最根本的追求是滿足一種心理或生理的需要，使身心得到愉悅的感覺(jué)，這也是旅游者和一般旅行者的根本區(qū)別。

（四）消費(fèi)性

旅游是現(xiàn)代社會(huì)人們一種特殊的生活方式。旅游者通過(guò)花錢消費(fèi)得到享受，這不僅要求旅游者具備一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力，還要求旅游目的地能夠?yàn)槁糜握咛峁┫鄳?yīng)的旅游服務(wù)，以迎合旅游者的消費(fèi)要求。同時(shí)，消費(fèi)層次也決定了旅游層次。

2. 現(xiàn)代旅行家

1 現(xiàn)代勝達(dá)旅行家上市時(shí)間在十二月

2 現(xiàn)代勝達(dá)旅行家噴油嘴不像傳統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)那樣將汽油噴入進(jìn)氣歧管，而是在高壓下直接噴入汽缸。這樣油氣混合物使得汽缸得到明顯的冷卻，同時(shí)降低了爆震現(xiàn)象的產(chǎn)生。FSI汽油直噴技術(shù)可實(shí)現(xiàn)較高的壓縮比，因此比傳統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)具備更強(qiáng)勁的動(dòng)力輸出和更好的效能。

3. 現(xiàn)代旅游者的特點(diǎn)

1、旅游多樣化、大眾化趨勢(shì)

旅游目的的不同，使目前占統(tǒng)治性地位的觀光型旅游向多樣化發(fā)展，如商務(wù)會(huì)展旅游、文化宗教旅游、專項(xiàng)旅游和新興高端旅游。

2、文化性是旅游業(yè)發(fā)展的新亮點(diǎn)

旅游企業(yè)是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化和銷售文化的企業(yè)，旅游者進(jìn)行旅游，本質(zhì)上也是購(gòu)買文化、消費(fèi)文化、享受文化。

3、形式與內(nèi)容的多元化是旅游業(yè)發(fā)展的主旋律

在旅游發(fā)展的初級(jí)階段，人們主要以游覽名勝古跡和自然景觀為目標(biāo)。

4、旅游服務(wù)逐漸向人性化和社會(huì)化方向發(fā)展

隨著旅游業(yè)從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施使服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。

5.高科技在旅游業(yè)中的應(yīng)用范圍十分廣泛。

旅游資源開發(fā)的高科技化，海底游、南北極游、太空游等旅游方式已成為可能；旅游服務(wù)的高科技。

4. 后旅游時(shí)代

目前的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，對(duì)于旅游的要求重心變成了“科技+文化+旅游”，這也是以后的發(fā)展方向。

正如這種發(fā)展現(xiàn)狀，人們對(duì)于文化的要求非常高，因此很多具有特色的民宿建筑成為了人們選擇的對(duì)象，科技就映射著互聯(lián)網(wǎng)，人們需要一個(gè)專業(yè)的平臺(tái)去了解去訂購(gòu)自己喜歡的文化產(chǎn)品。

而且隨著網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)的發(fā)展，非常多偏遠(yuǎn)又不為人知的地點(diǎn)反而成為了熱門，而所有人都去的景區(qū)卻不受年輕人的喜愛(ài)，民宿的發(fā)展也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)了起來(lái)，甚至某些地點(diǎn)都成為了必去的地方。

5. 現(xiàn)代旅游在旅游者的什么日趨大眾化,平民化

首先，旅游業(yè)具有綜合性。旅游業(yè)是集行、游、住、吃、購(gòu)、娛等服務(wù)為一體的綜合性大產(chǎn)業(yè)，其綜合性是由旅游活動(dòng)的綜合性決定的。這種綜合性的特點(diǎn)，同一個(gè)旅游目的地對(duì)旅游業(yè)必須實(shí)行全行業(yè)管理。

其次，旅游業(yè)具有經(jīng)濟(jì)性。發(fā)展旅游業(yè)的根本目的是為了取得經(jīng)濟(jì)效益，旅游業(yè)本身就是由旅行社業(yè)、以飯店為代表的住宿業(yè)和交通客運(yùn)業(yè)等眾多的以盈利為目的并進(jìn)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織構(gòu)成的。因此，經(jīng)濟(jì)性是旅游業(yè)最根本的屬性，是旅游業(yè)的核心和實(shí)質(zhì)。

第三，旅游業(yè)具有服務(wù)性，旅游業(yè)為旅游者提供的勞務(wù)是一種可以用于交換的特殊商品，這種特殊商品同一般商品一樣具有使用價(jià)值，而生產(chǎn)這種特殊商品的過(guò)程就是服務(wù)

第四，旅游業(yè)具有依賴性。其表現(xiàn)：一是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)成功的基本條件，在于它所擁有的旅游資源的數(shù)量多少和質(zhì)量高低，在于這些旅游資源坐落的地理位置及其能否使旅游者進(jìn)的來(lái)、散的開、出的去，在于旅游客源的人們對(duì)這些旅游資源的了解和感知；二是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展依賴于國(guó)民經(jīng)濟(jì)；三是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展以依賴相關(guān)行業(yè)和部門的通力合作和協(xié)調(diào)發(fā)展；四是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展依賴于自然的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、政治的等多種因素。我們了解旅游業(yè)的依賴性特點(diǎn)，要明確它是一個(gè)較為敏感而且脆弱的產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也是有一定風(fēng)險(xiǎn)性的產(chǎn)業(yè)。如果一個(gè)國(guó)家或地區(qū)把它視為唯一經(jīng)濟(jì)支柱，一旦發(fā)生巨大波動(dòng)，其后果是不堪設(shè)想的。

第五，旅游業(yè)具有帶動(dòng)性。方能帶動(dòng)其他直接或間接為旅游者提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)全體的發(fā)展。所以是一業(yè)興、百業(yè)興。

第六，旅游業(yè)具有外向型?，F(xiàn)代旅游業(yè)是一種跨地區(qū)、跨國(guó)界的廣泛的人際交往活動(dòng)，具有明顯的外向性或涉外性。

第七，旅游業(yè)具有季節(jié)性。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)的季節(jié)性同該國(guó)或地區(qū)的旅游活動(dòng)密切相關(guān)，而且是旅游活動(dòng)的季節(jié)性所決定的。但是，游覽人文旅游資源一般不受季節(jié)的限制。

6. 后現(xiàn)代旅游者是什么人

常見(jiàn)的旅游類型有：1、按照基本屬性分：地文景觀類、人文景觀類、宗教文化類、城鄉(xiāng)風(fēng)貌類、人工造景類、飲食購(gòu)物類；2、按照旅游內(nèi)容分：游覽鑒賞類、知識(shí)型、體驗(yàn)型和康樂(lè)型；3、旅游性質(zhì)分：觀賞型旅游資源、運(yùn)動(dòng)型旅游資源、療養(yǎng)型旅游資源、娛樂(lè)型旅游資源和特殊旅游資源。

旅游類型按照不同的屬性，可以有不同的講法和分法：

1、按照基本屬性劃分：旅游類型可以分為地文自然景觀類、人文景觀類、宗教文化類、城鄉(xiāng)風(fēng)貌類、人工造景類、飲食購(gòu)物類；

地文景觀類：其實(shí)就是地質(zhì)、獨(dú)特地貌、原始森林、湖泊、瀑布、河流、沙漠、草原、海灘等純自然景觀；

例如：黃山、泰山、大興安嶺、熱帶雨林、內(nèi)蒙古草原、大沙漠、黃果樹瀑布、天鵝湖等。

人文景觀類：這類景觀以古今中外名人為主題打造的景區(qū)，有的是歷史遺跡、名人故居、傳說(shuō)故事、神話傳說(shuō)、還有涉及到民族文化、民俗、民族藝術(shù)、工藝等；

例如：故宮、頤和園、云岡石窟、黃鶴樓、鸛雀樓、名人故居等。

宗教文化資源：可分為兩個(gè)部分，一部分是供參觀和游覽型（游客欣賞宗教建筑、文化、歷史、雕塑、壁畫、工藝、碑刻、故事等）；另一部分是宗教活動(dòng)場(chǎng)所，專為有宗教信仰的游客，可參與宗教活動(dòng)的場(chǎng)所，有神職人員管理。

例如：西藏的布達(dá)拉宮、青海的塔爾寺、北京的雍和宮、上海的靜安寺、海南島的南海觀音景區(qū)等。

城鄉(xiāng)風(fēng)貌類：歷史上遺留下來(lái)的，歷史悠久，擁有獨(dú)特自然風(fēng)光和人文情懷的中國(guó)傳統(tǒng)古鎮(zhèn)、古村落等；

例如：江南的周莊、同里、九寨溝，還有全國(guó)各地的特色文化小鎮(zhèn)、村落等。

人工造景類：這類是由人工設(shè)計(jì)和打造出來(lái)的，具有網(wǎng)紅效果和巨大影響力的連鎖式景觀；

例如：迪士尼樂(lè)園、歡樂(lè)谷、方特、各種水上樂(lè)園等。

飲食購(gòu)物類：具有名氣和特點(diǎn)的商貿(mào)中心、傳統(tǒng)小吃、美食名街等。

奧特萊斯、免稅店、北京小吃街、成都小吃街等。

2、按照旅游內(nèi)容可分為：

游覽鑒賞型旅游：獨(dú)特的自然風(fēng)光資源、歷史上留下的古建筑、名人居住過(guò)的特色建筑，是尋夢(mèng)和追夢(mèng)的地方，要符合“景以特為佳”，以參觀和敬仰的心態(tài)為主。

體驗(yàn)型旅游：具有一定的可參與項(xiàng)目，可作為旁觀見(jiàn)證者，也可以融入進(jìn)去，草原上的那達(dá)慕等少數(shù)民族活動(dòng)，還能吃到獨(dú)特的美味、參觀宗教、禮儀等活動(dòng)等；

知識(shí)型旅游：這類旅游就是我們常說(shuō)的研學(xué)游、科普游，以博物館、生態(tài)園、科技館等為主體；

康樂(lè)型旅游：這種多以中老年人為主，以尋找健康生活、休閑娛樂(lè)為主，冬季避寒、夏季避暑等為主題。

3、按照旅游性質(zhì)分：大致可分為：觀賞型、運(yùn)動(dòng)型（參與）、療養(yǎng)型、娛樂(lè)型和特殊旅游資源。

游客眼中的旅游類型

對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，去任何一個(gè)景區(qū)前，首先想到的是能夠看到什么、聽到什么、品嘗到什么，需要投入多少資金，然后衡量一下性價(jià)比，至于這個(gè)景區(qū)屬于什么旅游類型，很少有人會(huì)去思考，而大多數(shù)游客的選擇也是以獨(dú)特自然風(fēng)光、人文、歷史景觀為主，因此這類資源型的旅游資源知名度是最高的，旅游從業(yè)者也是最喜歡這樣的地方。

7. 后現(xiàn)代旅游者追求的是

旅游環(huán)境的研究意義：

優(yōu)良的旅游環(huán)境已成為重要的旅游吸引物。隨著人們對(duì)現(xiàn)代生活的反思，環(huán)境意識(shí)日益深入人心，旅游者追求優(yōu)良旅游環(huán)境的愿望也更為強(qiáng)烈。山青水秀、原始古樸的生態(tài)、人文環(huán)境更受旅游者的歡迎，而那些環(huán)境惡化、充斥劣質(zhì)人造景觀的地方則日益為游客所厭棄。有的景區(qū)雖既無(wú)出色的文化古跡，也無(wú)奇特的自然景觀，卻有特別優(yōu)良的環(huán)境質(zhì)量，或某項(xiàng)特殊的有益健康的環(huán)境要素，也可因其環(huán)境特別優(yōu)異而成為生態(tài)旅游、休閑度假的勝地。

8. 現(xiàn)代人旅游

這最后的休閑方式有哪些？

最后的休閑方式有，我看就是出去走一走，跳起跳廣場(chǎng)上單一散步，走路要比其他的什么都要好，修仙的方法都要好，現(xiàn)在有點(diǎn)老年人要去跳舞，跳舞，跳舞又各種跳的方法，老年人上了70多歲以后，因?yàn)樗麄兊墓趋朗軗p的比較厲害，跳舞的方法有很多，但是有的過(guò)量會(huì)引起腿疼的

9. 好旅游者和后旅游者

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定條件以及等級(jí)評(píng)定的組織、復(fù)核及管理等基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

LB/T15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

LB/T004-1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

?3.1 旅行社

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。

?3.2 旅游業(yè)務(wù)

為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

?3.3 導(dǎo)游人員

依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?3.4 旅游產(chǎn)品

通過(guò)利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。

?3.5 旅游合同

旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。

?3.6 五險(xiǎn)一金

指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。

4 等級(jí)劃分及表示

旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級(jí)，由低到高依次為3A級(jí)、4A級(jí)、5A級(jí)，分別用“AAA級(jí)”、“ AAAA級(jí)”、“ AAAAA級(jí)”表示。

5 等級(jí)評(píng)定條件

參加等級(jí)評(píng)定的旅行社應(yīng)具備以下條件。

?5.1 基本條件

5.1.1 參評(píng)企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。

旅行社注冊(cè)資本金不少于30萬(wàn)元、固定資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元。

從業(yè)人數(shù)（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2 旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。

5.1.3 足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。

5.1.4 積極使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，所有團(tuán)隊(duì)使用電子合同及行程單。

5.1.5 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠(chéng)信黑名單。

5.1.6 落實(shí)安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓(xùn)制度，三年內(nèi)無(wú)重大及以上安全事故、無(wú)重大及以上群體性事件。

5.1.7 兩年內(nèi)未連續(xù)六個(gè)月不開展旅行社業(yè)務(wù)。

5.1.8 有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游。

5.1.9 向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，向簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游支付工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。

5.1.10 企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。

5.1.11 設(shè)有24小時(shí)投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負(fù)責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。

?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施

5.2.1 應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積不少于200㎡。

5.2.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。

5.2.3 旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。

5.2.4 應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

5.2.5 營(yíng)業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場(chǎng)所。

5.2.6 應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。

5.2.7 應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語(yǔ)或少數(shù)民族語(yǔ)言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。

?5.3 經(jīng)營(yíng)管理

5.3.1 營(yíng)銷管理

5.3.1.1 應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的線上信息平臺(tái)，并可以接受旅游者的預(yù)訂。

5.3.1.2 擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫(kù)和企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；

5.3.1.3 應(yīng)擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)（或經(jīng)上級(jí)企業(yè)授權(quán)使用的注冊(cè)商標(biāo)），并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。

5.3.1.4 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。

5.3.2 員工管理

5.3.2.1 接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，標(biāo)注接待人員姓名。

5.3.2.2 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；管理人員中具有大專以上 （含大專）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。

5.3.2.3 應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核。

5.3.3 財(cái)務(wù)管理

5.3.3.1 應(yīng)至少有 2 名具有初級(jí)以上 （含初級(jí)）職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上職稱。

5.3.3.2 應(yīng)具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度，按時(shí)報(bào)送經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料。

5.3.4 業(yè)績(jī)管理

近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬(wàn)人天；4A不少于30萬(wàn)人天；5A 不少于50萬(wàn)人天。

近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入：3A 不少于1000萬(wàn)元；4A不少于4000萬(wàn)元；5A 不少于10000萬(wàn)元。

?5.4 質(zhì)量管理

5.4.1 投訴管理

5.4.1.1 應(yīng)建立完善的投訴處理制度。

5.4.1.2 應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。

5.4.1.3 應(yīng)積極配合文化和旅游市場(chǎng)執(zhí)法部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。

5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1 應(yīng)有健全的安全管理制度。

5.4.2.2 應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過(guò)程中的安全和秩序。

5.4.2.3 應(yīng)確保旅游者的信息安全。

5.4.3 危機(jī)管理

5.4.3.1 應(yīng)制定危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。

5.4.3.2 應(yīng)有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

?5.5 商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)

5.5.1 應(yīng)有旅游者意見(jiàn)反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。

5.5.2每半年對(duì)旅游者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。

5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。

5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。

5.5.5每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。

5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。

5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問(wèn)題、司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。

6 等級(jí)評(píng)定及管理

?6.1 等級(jí)評(píng)定

6.1.1 評(píng)定機(jī)構(gòu)及職責(zé)

成立山東省、各地市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，分別負(fù)責(zé)全省和各市旅行社等級(jí)評(píng)定工作。

6.1.1.1 山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：

a）制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；

b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核省級(jí)評(píng)定檢查員；

c)負(fù)責(zé)全省5A級(jí)旅行社的終評(píng)、復(fù)核及監(jiān)督檢查、認(rèn)定備案;

d)督導(dǎo)各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員開展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作，對(duì)各市評(píng)定結(jié)果進(jìn)行審核。

6.1.1.2 各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：

a)在省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)授權(quán)和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作；

b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核市級(jí)評(píng)定檢查員；

c)負(fù)責(zé)本地區(qū)3A級(jí)、4A級(jí)旅行社的評(píng)定、復(fù)核及監(jiān)督檢查，并報(bào)省旅行社等級(jí)評(píng)定委員認(rèn)定備案；

d)負(fù)責(zé)本地區(qū)5A級(jí)旅行社的初評(píng)，并推薦至省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)終評(píng)。

6.1.2 等級(jí)申請(qǐng)

凡具備等級(jí)評(píng)定條件的旅行社可向所在市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。申請(qǐng)材料包括：

a)《旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書》;

b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》 和 《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；

c)《旅行社等級(jí)評(píng)分表》自評(píng)打分表及其它必要的證明材料。

6.1.3 等級(jí)評(píng)定

6.1.3.1 各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。

6.1.3.2 評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)旅行社等級(jí)評(píng)定條件和《旅行社等級(jí)評(píng)分表》進(jìn)行。

6.1.3.3 等級(jí)評(píng)定檢查工作由評(píng)定委員會(huì)委派檢查員組成的評(píng)定檢查組承擔(dān)。

6.1.3.4 對(duì)通過(guò)等級(jí)評(píng)定的旅行社，由省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)標(biāo)牌，并向社會(huì)公告。

6.1.3.5 對(duì)未通過(guò)等級(jí)評(píng)定、認(rèn)定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以說(shuō)明。

?6.2 等級(jí)管理

6.2.1 等級(jí)使用期限為三年。

6.2.2 代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。

6.2.3 已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理。

?6.3 等級(jí)復(fù)核

6.3.1 對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級(jí)評(píng)定性復(fù)核。

6.3.2 服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。

6.3.3 等級(jí)評(píng)定性復(fù)核按照等級(jí)使用期限每三年一次，復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公布。

6.3.4 對(duì)于等級(jí)復(fù)核或檢查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：

a) 旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級(jí)的處理；

b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí)；

c) 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)；一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。

?6.4 等級(jí)標(biāo)志

6.4.1 旅行社等級(jí)標(biāo)志是指由山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級(jí)標(biāo)牌。

6.4.2 旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。