1. 旅游前臺接待工作內(nèi)容

一、酒店前臺接待的主要工作內(nèi)容就是：

1、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

2、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。

3、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

4、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

5、參加接待員例會，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

二、按酒店規(guī)定，前臺接待要檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。三、按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是酒店的ⅥP客人。

擴(kuò)展資料；

崗位職責(zé)

1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2、異常特殊事情必須向上級匯報(bào)。

3、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

4、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。

6、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7、打印各種營業(yè)報(bào)表。

2. 旅游前臺的工作內(nèi)容和職責(zé)

旅游的工作有很多種，看你愿不愿意去做。

1、旅游自媒體，邊旅游邊賺錢，最重要的是記錄旅游的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，所見所聞。記錄每到一個(gè)地方所發(fā)生的事情，視頻里面沒有過多的修飾，很少搭配文字，主要是靠自己說話與店家的對話，用的工具是手機(jī)，有些視頻還有抖動，這些并不影響觀眾，最主要是輸出各地旅游的景點(diǎn)，小吃美食等，日更多，每天更新十到50個(gè)小視頻，靠數(shù)量取勝。

2、旅游企業(yè)，一般而言，主要包括旅行社、旅游景區(qū)、酒店；而具體到工作崗位，實(shí)則比較多，如旅行社的計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、前臺、管理人員等；旅游景區(qū)的導(dǎo)游、聯(lián)絡(luò)員、營銷等；酒店的前臺、餐飲、會議、客房、前廳、康樂等。

3、旅游教育相關(guān)崗：比較狹隘，一般意義上指教師和行政崗。

4、集團(tuán)企業(yè)的旅游子公司或旅游板塊的相關(guān)崗位：比如房地產(chǎn)下屬的旅游地產(chǎn)等。

5、最近市場興起的旅游電子商務(wù)企業(yè)，崗位也較為綜合，市場上主要以攜程、藝龍等知名為代表，涉及的崗位可有客服、計(jì)調(diào)、市場營銷、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營管理等。

3. 旅游前臺接待工作內(nèi)容有哪些

不知你的前臺接待是指哪個(gè)行業(yè)。

如果是餐飲行業(yè)，求職意向可以設(shè)定為『服務(wù)業(yè) - 餐飲 - 禮儀，迎賓』

如果是酒店行業(yè)，求職意向可以設(shè)定為『服務(wù)業(yè) - 酒店旅游 - 前廳接待』行政的話，求職意向可以設(shè)定為『行政人事 - 行政 - 前臺接待』銷售類的話，求職意向可以設(shè)定為『銷售客服技術(shù)支持 - 客服及技術(shù)支持 - 咨詢?nèi)藛T』

一般來說，可以設(shè)定多個(gè)期望職類和期望行業(yè)除了設(shè)定求職意向，還要主動出擊，搜索“前臺接待”職位。以上，供參考，根據(jù)『選寶an9』職位職類提供。不同招聘網(wǎng)站略有不同。

4. 酒店前臺接待工作內(nèi)容簡介

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

　　前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

　　(1)儀表、儀態(tài)

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

　　風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　(2)語言

　　前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

　　(3)行為舉止

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　(4)業(yè)務(wù)操作技能

　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

　　(5)應(yīng)變能力

　　應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　(6)誠實(shí)度

　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知識面

　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

　　(8)合作精神

　　前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個(gè)酒店的形象。

5. 酒店前臺接待主要工作內(nèi)容

1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4. 保存好入店客人的資料。

5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。

6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

8. 向客人介紹和推薦會員卡擴(kuò)大客源網(wǎng)絡(luò)。

9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。

10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。

11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。

12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。

14. 為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。

15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。

16. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。

19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。

20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。

21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級主管。

22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報(bào)。

24. 做好交接班工作。

25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。

26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

27. 按規(guī)定開展催帳工作。

28. 負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。

31. 負(fù)責(zé)接受酒店服務(wù)設(shè)施的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。

32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作

6. 旅游前臺接待工作內(nèi)容總結(jié)

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來新的一年。在即將過去的2010年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心和熱情的幫助下，順利完成了前臺行政文員相應(yīng)的工作。來到保利達(dá)集團(tuán)已有半年時(shí)間，在這半年的時(shí)間我學(xué)會了很多，進(jìn)步了很多，在工作中成長了很多。我感到了責(zé)任的重大，平時(shí)除了做好自己的本質(zhì)工作以外，也努力學(xué)習(xí)一些對自己有幫助的東西。但往往也有不如人意的時(shí)候，但從公司的大局中，我找到了自己的不足，并不斷的完善自己?，F(xiàn)在對2010年的工作作出總結(jié)?！　∫弧⑶芭_工作的基本內(nèi)容　　前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。2010年6月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，熱情接待每一個(gè)來訪客戶，會議安排、布置會場。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。 平時(shí)多注意一些細(xì)節(jié)，每個(gè)月初按時(shí)將考勤表及項(xiàng)目部工作分配表做好并發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)審核；定期維護(hù)公司的花花草草，打印機(jī)的保養(yǎng)與維修，各類單據(jù)的管理與發(fā)放，領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)等。　　二、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)　　在來到保利達(dá)之前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn)，也取得了一定的成績，但也存在一些不足，比如綜合素質(zhì)方面，主要是思想解放程度還不夠，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。　　三、前臺工作的下一步計(jì)劃　　基于對前臺接待工作的熱愛，在新的一年里，我會嚴(yán)格要求自己，提高自己，體現(xiàn)自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。我會更加努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識。不斷提高自己的專業(yè)理論水平和工作的時(shí)間能力，遵守公司的相關(guān)工作制度，積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問題，踏實(shí)做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。 我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！在今后的工作中，我要朝著一個(gè)目標(biāo)，一年一個(gè)小臺階，三年一個(gè)大臺階去努力，去實(shí)現(xiàn)。　　2011,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年，隨著工作的深入進(jìn)行，我有信心展現(xiàn)出自己更高的水平，完成更高的目標(biāo)。為努力實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，我已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！最后祝大家在新的一年里，身體健康，萬事如意，工作節(jié)節(jié)高，祝公司的業(yè)績蒸蒸日上，牛氣沖天，兔年吉祥，謝謝大家。

7. 旅游景區(qū)前臺接待員的工作職責(zé)

招待員的工作職責(zé):

1、服從領(lǐng)班的分配，仔細(xì)閱讀交接班記錄本，切實(shí)弄清楚上一班交待本班應(yīng)知和必辦的事務(wù)。

2、熟悉前臺接待和問訊的工作程序及應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)和知識面，處理住客延期住宿，制定前臺有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為住客留言，存放現(xiàn)金貴重物品及需要存放的簡單物品等。

3、管理并制作房卡編號，進(jìn)行郵件分類、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒服務(wù)，回答客人提出的各類服務(wù)問題，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求、意見和建議。

4、推銷客房、餐飲、健身、娛樂等本館所具備的服務(wù)項(xiàng)目。

5、微笑、熱情服務(wù)，搞好住客關(guān)系。

6、掌握重要來賓和外賓的生日，及時(shí)向分管經(jīng)理、經(jīng)理匯報(bào)，以便進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖ＹR。

7、認(rèn)真核查自己經(jīng)辦的報(bào)表準(zhǔn)確性，嚴(yán)防錯帳、漏帳、逃帳現(xiàn)象發(fā)生。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作。

8. 旅游前臺接待工作內(nèi)容怎么寫

前臺接待崗位的職責(zé)有：

1、及時(shí)、準(zhǔn)確接聽/轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);

2、接待來訪客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪人員;

3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等);

5、完成上級主管交辦的其它工作

拓展資料：

前臺接待，又叫“行政前臺”，與“行政后臺”對應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數(shù)最低不得少于2人；大多數(shù)企業(yè)通常會依人員流動性提供周期性內(nèi)調(diào)的規(guī)定。

9. 旅游景點(diǎn)的前臺人員工作內(nèi)容

前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等，都會直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要務(wù)是“人”。

1、制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

任何一家酒店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們經(jīng)?？吹?，客人吐槽前臺員工態(tài)度差，投訴沒人理等等，往往是服務(wù)程序出問題。

酒店要制定前廳服務(wù)SOP，例如——

前臺對客要主動問好，使用禮貌用語，電話10秒內(nèi)要接聽，遞送物品時(shí)要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情；嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，酒店要嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，制定合理的獎懲制度，定期開展質(zhì)檢工作，保證前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不會出問題。

2、提高員工個(gè)人素質(zhì)

前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設(shè)定嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)。前臺員工本身需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識，做事熱情、細(xì)致、周到，有良好的語言和表達(dá)能力。

對新員工要加大培訓(xùn)投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時(shí)間后，要保障員工的繼續(xù)教育，同時(shí)通過獎勵激發(fā)員工個(gè)人主觀能動性。

3、建立員工情緒管理機(jī)制

前廳人員每日面對形形色色的客人，工作強(qiáng)度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機(jī)制，管理者要關(guān)注員工身心健康，幫助合理疏導(dǎo)負(fù)面情緒，可定期開展員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，開展個(gè)人表彰，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧穩(wěn)定。

Part.2

客房銷售管理

前廳除了接收各類預(yù)訂外，還會收到門店、電話等散客咨詢，優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學(xué)會運(yùn)用不同的推銷策略，達(dá)到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個(gè)方面入手，來提升前廳員工的銷售業(yè)績。

1、前廳需熟知酒店產(chǎn)品

前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價(jià)、服務(wù)項(xiàng)目等基本情況，熟悉熟知設(shè)施服務(wù)等；此外，酒店地理位置、當(dāng)?shù)氐慕煌üヂ浴⒙糜尉包c(diǎn)美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。

讓前廳員工了解酒店各個(gè)渠道的產(chǎn)品售賣政策，包括價(jià)格、優(yōu)惠、活動等，能向客人合理報(bào)價(jià)。

2、讓前廳有銷售動力

酒店需建立明確的激勵制度，讓員工知道酒店的經(jīng)營業(yè)績和自己切身利益的關(guān)系。

例如，有酒店會制定前廳銷售獎勵政策，通過每月評選優(yōu)秀員工、獎勵現(xiàn)金、發(fā)放榮譽(yù)證書、口頭表揚(yáng)、績效晉升等形式來鼓勵員工。

3、掌握前廳銷售技巧

酒店在前廳每周部門會議上，可以將銷售技巧也納入培訓(xùn)當(dāng)中，宣導(dǎo)酒店?duì)I銷活動和話術(shù)技巧等。

例如，前廳員工在與客人商談時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價(jià)的過程中，前廳員工要引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。

在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。

優(yōu)秀的前廳員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)，運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。

Part.3

預(yù)訂管理

許多酒店的前廳會承擔(dān)預(yù)訂的職能，對于前廳員工酒店要做好預(yù)訂相關(guān)流程的培訓(xùn)，保證客人的快速預(yù)訂與入住。

1、接收預(yù)訂

當(dāng)前臺收到預(yù)訂時(shí)，首先要酒店管理系統(tǒng)，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐食標(biāo)準(zhǔn)種類、特別要求等內(nèi)容。

2、確認(rèn)預(yù)訂

在接受到客人的預(yù)訂要求后，要對比客人的預(yù)訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預(yù)訂，如果可以接受，要及時(shí)返還預(yù)訂確認(rèn)通知。

不同渠道的預(yù)訂確認(rèn)方式會有所差異，但總體原則是，確認(rèn)速度越快越好，以免造成客戶流失。

3、拒絕預(yù)訂

如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，前廳就要對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議，例如建議客人更換房型等。特別注意，部分訂單無法拒絕，例如OTA平臺的保留房訂單，要按照原單處理。

4、核對預(yù)訂

為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化，核對工作通常要進(jìn)行3次。

5、預(yù)訂的取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快。

即使客人取消，前廳話術(shù)也要讓對方感受到，今后無論何時(shí)光臨酒店，仍會受到歡迎。正確處理取消訂房，對于提升客戶忠誠度有重要意義。

6、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，前廳要及時(shí)在系統(tǒng)做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

Part.4

投訴管理

前廳的投訴管理包括2個(gè)層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對酒店口碑有關(guān)鍵影響。

1、接受投訴

接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見；

傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。

2、處理投訴

處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。

對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。

Part.5

環(huán)境管理

前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。

前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。

前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。

Part.6

門廳管理

前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強(qiáng)的吸引力。

酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。

正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。

通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。

酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時(shí)之氣，方能除百日之憂。

酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的語言表達(dá)能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。

酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，員工才會有個(gè)好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10. 旅游前臺接待工作內(nèi)容對話

銷售和說話是門藝術(shù)，藝術(shù)是不拘泥于形式的。

有的人進(jìn)店，是需要你一直跟在后面，他眼睛的焦點(diǎn)落在哪里，你就講到哪里，不巧某一句話戳中了他在意的點(diǎn)，或是車子的某一項(xiàng)配置，或是近期的優(yōu)惠活動，可能他就愿意開始跟你交談。

而有的人喜靜，就需要你保持一定距離跟在其后，他有疑問，就問什么答什么，建立起了信任感才能打開話匣。

大部分的人對銷售行為是抱有防御心的，營造良好舒適的談話氛圍才是銷售的第一步。

而不是客戶一進(jìn)店就按照接待流程一板一眼的做需求分析，一個(gè)接著一個(gè)的問題往外拋。

最考驗(yàn)基本功的就是產(chǎn)品介紹了，很多剛做銷售的萌新都會覺得議價(jià)部分比產(chǎn)品介紹重要。其實(shí)恰恰相反，顧客認(rèn)可了產(chǎn)品才會有興趣一直跟你討價(jià)還價(jià)，而那些談價(jià)顯得不耐煩的，隨時(shí)都可能起身就走的，

不認(rèn)可產(chǎn)品，即便價(jià)格談好了他也能找個(gè)理由拒絕交付定金。

我最喜歡給兩種人做產(chǎn)品介紹，一種是逛完了其它車最后才來看我們車的，一種是把我們車作為首選來看的。前者我可以在聊天的過程中了解到他具體看過的車型，再含蓄的表達(dá)出那些車客觀存在的一些小問題，客戶自然會放在心上從而去驗(yàn)證。而后者就更簡單了，直接給他樹立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，比如告訴他這個(gè)檔次的車子必須要有雙層玻璃，沒有的話就檔次不夠，這個(gè)時(shí)候顧客看其它的車都會把車窗搖下來看一下是不是雙層玻璃。

同理，自己在給客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客戶每一個(gè)特別的動作都可能是同行預(yù)先設(shè)立的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

議價(jià)就是商務(wù)洽談，沒有唯一答案。顧客滿意了，老板能接受，這是最終目的。

但是作為消費(fèi)者，希望買的越便宜越好，而作為老板，恨不得賣出天價(jià)。作為銷售人員只能抱著一片赤誠之心去套路顧客，在跟顧客做朋友的同時(shí)為老板牟取著利益。

事實(shí)也證明，越是價(jià)格做的比較高的客戶越是熱情，而越是價(jià)格做的低的客戶，就越是斤斤計(jì)較。

哎，自古真情留不住，唯有套路入人心。

分享一些過往經(jīng)驗(yàn)

要讓客戶認(rèn)同自己的產(chǎn)品，首先自己得打心底去喜歡自己家的產(chǎn)品，因?yàn)樽约号e手投足中傳遞出的信息是能感染到客戶的，平時(shí)可以多看些自己品牌正面的測評和報(bào)告。

汽車是消費(fèi)品中的奢侈品，不少人買汽車其實(shí)是需要一股沖動勁的，可能過兩天他冷靜下來了就不想買了。這就凸顯了需求分析的重要性，要清楚這類人買車的動機(jī)在哪里，同時(shí)問清楚對哪些地方有顧慮，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，消除所有顧慮以后。再給他算一筆偷換概念的賬，讓他覺得買車是一筆劃算的買賣，他就自然能接受。

汽車銷售過程中價(jià)格雖然是個(gè)重要因素，但是一個(gè)單子能否成交很多時(shí)候都不是價(jià)格原因。多觀察，多思考。

雖然我不喜歡我們經(jīng)理把常拿談戀愛和銷售進(jìn)行類比，但是有一點(diǎn)我是認(rèn)同的。真心是跟客戶/男女朋友長久發(fā)展的基石，有時(shí)候必要的套路只是讓他/她提前知道你的好。

不熟悉的事情慢慢去碰壁去探索就自然熟悉了。

——魯迅